 差のつく営業マナー
会計事務所も、よい時期があって殿様商売もできていた時代もありましたが今や
会計ソフトの発展 自計化
中小企業の減少と税理士の増加という需要と供給のアンバランス
免除税理士のうなぎのぼりの増加
と税理士業も先生業からサービス業へと変化していかなければならない環境になってきています。
昔は税理士事務所 弁護士事務所などでも広告規制があり、実際どういう事務所か外から伺い知ることがほとんど不可能でした。
また中には一見さんお断り的なよく言えば威厳のある、敷居の高い事務所も見受けられました。
ある意味武士は食わねど高楊枝 士業としての品位を保つべきというスタンスがどうしても邪魔をしてサービス業として割り切れる事務所が全部とは言えません。
しかも税理士は税理士のついている事務所への営業禁止が綱紀で定められているため営業できない 営業が苦手な事務方希望の若者二は好まれる傾向にあるのです。
そういった背景からほんの少し一般サービス業と同様マナー営業マインドを身につければ大きな差になると自分の事務所でも取り入れているルールを参考までに記載してみました。
電話編
電話を出るとき
→明るくはっきりとした声で１オクターブ声を上げて早口にならないようにする
３コール以内に出てそれ以上の場合はお待たせいたしました。
いきなりもしもしは言わない。
朝 おはようございます お電話ありがとうございます。 ○○会社の●●です。と名前を名乗る。
→電話転送の時はかならず保留 電話口をふさいで対応しない
少々お待ちくださいで長く待たせない
待たせそうならこちらから折り返し致しますと連絡先をきき復唱しメモをとる。
相手を待たせない トイレ等の場合でもあいにく席をはずしております。といい折り返しお電話をいたしますのでと
他の電話に出ていると金もあいにく他の電話に出ておりますので終わり次第ご連絡を〜
上司の携帯電話を勝手に教えない
→必ず相手が電話を切ってから切る
→電話をしているときにおしゃべりしない
応対編 訪問編
→服装ＴＰＯに合わせた服装で 男性はネクタイワイシャツ背広
女性も所帯じみたもの、派手なものを避ける。
シャツやジャケット、スーツ などが望ましい。
→身だしなみ
注意 服しわだらけ、ふけ、匂い、寝癖 爪 靴が汚れてる くたびれたカバン 手帳 打ち合わせノート
アポイントメント 必ずアポを取ってから訪問
１分でも遅刻するなら連絡 重要な連絡はメールやＦＡＸでしない
きちんとしたお辞儀をする。 姿勢をよくする。猫背、偉そうにふんぞり返るのも×
会話→目を見て話す。 パソコンを見ながら会話しない 会話中電話しない。
挨拶は自分からする
名刺はきちんとした名刺入れから 必ず名前を確認 名刺は両手で渡す
名前を呼ぶ 名前を覚える
ゆっくりはっきりと話す。
こちらばかり話過ぎない 相手の話を聞くのが中心
いきなり要件でなくある程度のアイスブレイクは必要
愛想笑いが嘲笑のようになってはいけない
報告連絡相談は取引先でも大事 思い込みで自分勝手にやらない
まず結論から述べる
謙譲語と尊敬語を間違えない
イエス→バット→フォローで意見を言う
具体的な例 ストーリー
クロージングでは曖昧な言葉で終わらないで言い切る
自信のない態度は相手も不安にする
クレーム編
言い訳をしない
ミスやトラブルをなるべく早く報告対処する
一通り顧客の話を丁寧に伺う。 電話を掛けてくれたことを感謝しご迷惑をおかけした事を誠意をもってわびる。（口先だけではだめ）
セミナー編
周りを見る
声は大きく
はっきりとしゃべる
抑揚や間を入れる
だらだら原稿読みが最悪
具体的な例 ストーリー
営業編
メール編
アドレス登録は●様と敬称つけて登録する
件名、送信者は一目でわかるものにする。 絵文字×
メールやファックスで緊急、重要な要件をする場合別途電話もする
|
|
|
|